Nieuwe World Business Class naar Johannesburg

In juli 2017 is KLM na een jarenlange voorbereiding gestart met een nieuwe World Business Class (WBC). De geheel vernieuwde service heeft verstrekkende gevolgen voor de manier waarop de stewards en stewardessen (Cabin Attendants/CA’s) hun werk uitvoeren. Het is meer een a la cart restaurant geworden waarbij de passagier centraal staat en op elk moment iets kan bestellen. Dit betekent voor je professionals in de lucht echt een ander werkproces, andere producten en diensten, andere verantwoordelijkheden én een andere manier van samenwerken met collega’s en passagiers.

In juli is deze vernieuwde WBC service voor het eerst ingevoerd op bestemming Johannesburg. De naam voor het concept is Anytime for You. Zie ook de KLM blog over dit nieuwe Anytime for You concept.

5 Moments of Need

Om de CA’s voor te bereiden op de nieuwe service hebben we (Wilma Baltes van KLM en ik) gekozen voor ontwerpen vanuit het idee van Performance Support. Hierbij krijgt iedere CA op de iPad een performance support app.

Performance support is niet nieuw. Gloria Gery heeft in 1991 uitgelegd wat zij onder ‘Electronic Performance Support Systems’ verstaat:

“An orchestrated set of services that provide on-demand access to integrated information, guidance, advice, assistance, training, and tools to enable high-level job performance with minimum support from other people.”

Zie ook Wikipedia over EPSS en Gloria Gery.

Bob Mosher en Conrad Gottfredson hebben al jaren een zeer bruikbaar model om mensen te ondersteunen bij het uitvoeren van taken op de werkplek. Dit model gaat uit van 5 momenten waarop professionals informatie nodig hebben en leren (vijf momenten van leerbehoefte). Zie hiervoor ook hun boek “Innovative Performance Support; Strategies and Practices for Learning in the Workflow”.

Het idee van Performance Support gaat ervan uit dat je met de minimale onderbreking mensen ondersteunt bij de uitvoering van hun taken. Iemand loopt in het werkproces ergens tegenaan en binnen een paar klikken (bij een elektronische ondersteuning) moet je verder worden geholpen. Als je meer wil weten dan kun je een niveau dieper gaan. Je gaat dan verder van de werktaak af en besteedt ook meer tijd. Dit zie je in onderstaande pyramide waarbij je bovenaan start. Dat is de werkpraktijk. De context is bij KLM de specifieke vlucht, de rol en de fase van de vlucht.

Ontwerp- en ontwikkelproces

Het ontwerpen van een goede performance support toepassing vraagt een hele andere benadering van het ontwerpproces. Zowel Wilma als ik zijn door Bob en Conrad getraind in het ontwerpen van een ‘5 moments of Need’ oplossing (zie de website van Apply Synergies voor het online certificeringsprogramma). Je moet denken vanuit het moment waarop de professional de taak uitvoert.

Bij KLM moesten we dus steeds denken hoe we de ervaring voor de passagier optimaal konden maken. Welke informatie en kennis had de CA nodig op welk moment om de taak zo goed mogelijk uit te voeren.

Wilma en ik hebben met inhoudsdeskundigen van KLM een aantal stappen doorlopen in drie fases voor twee rollen namelijk de CA die in de keuken werkt (Galley) en voor de CA die in de cabine werkt (Cabin):

1. Rapid Workflow Analysis

• We hebben gedefineerd welke werkprocessen (vluchtfases in onze KLM werksituatie) we kunnen onderscheiden.
• Elk werkproces bestaat weer uit een aantal taken. Ook deze taken hebben we in korte en krachtige zinnen beschreven.
• Elke taak bestaat weer uit meerdere stappen. Dit is de kleinste eenheid.

Vervolgens hebben we aanvullende relevante kennis verzameld die in de verdiepende laag van de piramide aan bod komen. Dit waren soms filmpjes, tips, links naar websites, productinformatie, handboeken, presentaties maar ook hele zelfstudiemodules.

2. Critical Task Analysis

Dit is misschien wel de belangrijkste stap. Als je een inhoudsdeskundige vraagt wat in een leeroplossing moet zitten dan is alles belangrijk. De vraag is niet wat belangrijk is maar welke taak kritisch is. Elke taak scoor je op een schaal. Bij een lage score is er weinig effect bij het falen van een taak, bij een hoge score heeft het grote consequenties (kost veel geld, klanten die weglopen, reputatieschade, gevaar voor persoonlijke veiligheid, etc.).

Per taak hebben we een score toebedeeld. De taken die kritisch zijn worden niet alleen in de Performance Support app opgenomen maar krijgen ook aandacht tijdens bijvoorbeeld een klassikale workshop en in een zelfstudiemodule. De items met een lage score vind je alleen terug in de performance support app.

3. Learning Experience & Performance Plan

In de laatste stap bepaal je op welke manier je welke leerinterventies combineert met performance support. Bij KLM hebben we gekozen voor 3 onderdelen:

Cabin attendants hebben zich aangemeld om met de nieuwe WBC vlucht mee te willen doen. Na aanmelding werden ze op de volgende manieren ondersteund bij het optimaal functioneren tijdens het uitvoeren van de nieuwe service:

1. Een aantal weken voor de vlucht kreeg de CA toegang tot een leeromgeving met daarin kort en krachtig uitleg over het concept van de nieuwe World Business Class.
2. Ongeveer een week voor de vlucht werd de CA uitgenodigd om op Schiphol een dag naar een workshop te komen. In de workshop werd de verdieping aangebracht en werd aan de hand van praktijkopdrachten vaardigheden ingeoefend. Daarbij werd ter ondersteuning de iPad app gebruikt (een voorbeeld hiervan is tijdens het ‘platen’ van de maaltijden waarin de maaltijd netjes op een bord worden opgebouwd).
3. Tijdens de vlucht werd gebruik gemaakt van de performance support app op de eigen iPad van iedere CA. De app was tijdens de workshop al gebruikt. Deze app kon ook voor en na de vlucht worden gebruikt.

Hoe werkt de iPad app?

De cabine attendants werken in twee verschillende rollen. De fases van de vlucht zijn natuurlijk identiek voor beide rollen maar de taken verschillen per rol. In de app kun je beide rollen bekijken.

Je start de app met het kiezen van de vlucht. Zo kent de vlucht van Amsterdam naar Johannesburg andere processen, taken en stappen en zelfs andere gerechten dan de vlucht van Johannesburg naar Amsterdam. De juiste inhoud wordt dus getoond op basis van de vlucht.

Startscherm Amsterdam – Johannesburg

Hier zie je de processen, rollen en taken

Hier zien we de stappen in een taak en verdiepende bronnen

Bijzonder aan de app is dat hij zowel zonder als met internetverbinding kan worden gebruikt. In de lucht heb je geen internetverbinding en dan kun je alle informatie bekijken die je nodig hebt voor het uitoefenen van je taak. Voorbeeld hiervan is informatie over omgaan met passagiers uit andere culturen, het bedienen van apparatuur of informatie over de nieuwe service. De onderdelen kunnen ook multimedia bevatten en alle inhoud staat op de iPad.

Als je wel een internetverbinding hebt dan kun je met name de content en activiteiten starten die verder van de taak afliggen (dus lager in de piramide). Voorbeeld hiervan zijn zelfstudiemodules. Die kun je niet in de lucht gebruiken want daar heb je de tijd en rust niet voor maar kun je gebruiken als je op een avond in je hotel zit of in de trein naar het vliegveld.

Niet alleen wordt de cabin attendant ondersteund met informatie over de taken: heel bijzonder is dat de app ook de taak zelf ondersteunt rondom maaltijden:

1. De CA in de cabine kan met de app de bestelling opnemen per stoel. Tijdens het opnemen kan de passagier nog extra wensen kenbaar maken. De CA kan vertellen welke ingrediënten in elk gerecht zitten en welke allergenen.
2. De CA in de cabine kan met een dynamische QR code de bestelling doorgeven aan de CA in de galley (keuken).
3. De CA in de gallen kan vervolgens zien hoeveel van welke gerechten moeten worden klaargemaakt én deze CA kan zien op welke manier deze gerechten bereid en opgediend moeten worden.

De app hebben we op maat laten ontwikkelen door het bedrijf Digital Chefs. Op basis van onze specifieke wensen en behoeftes heeft deze club uit Amsterdam een prachtige app gerealiseerd die precies past in de werkpraktijk.

Hier vind je een beschrijving op de Digital Chefs site en hier een infographic gemaakt door Digital Chefs. En onderstaande video geeft je ook een indruk:

Werkt het?

De CA’s zijn heel erg enthousiast omdat ze op een hele praktische manier worden ondersteund tijdens het werk. Het woord gaat rond en zelfs op de interne social media omgevingen van KLM worden foto’s gedeeld waarop de app gebruikt wordt in de werkpraktijk.

Er komen nu nieuwe bestemmingen voor de nieuwe WBC en ook bij deze bestemmingen wordt de performance support app ingezet. KLM denkt er ook over om ook bij andere services deze beproefde methodiek in te gaan zetten.

Aanvulling:

Tijdens het Next Learning Event hebben Wilma Baltes en ik onze ervaringen gedeeld: