Al een tijdje denk ik na over de manier waarop ik als uitgever in contact kan komen met mijn klanten: scholen en kinderen. De oude manier van klantcontact werkt niet meer (veelal eenrichtingsverkeer op enkele momenten). Een paar voorbeelden van nieuwe manieren waarop je met klanten kunt omgaan zetten me aan het denken.
Nummer 1: MindMeister probleem via Twitter
Ten eerste gebruik ik elke dag met veel plezier de online mindmap applicatie MindMeister. Pas geleden meldde ik in een Twitter-bericht (zie Common Craft voor een prima uitleg over Twitter) dat ik een foutmelding kreeg en binnen een half uur kreeg ik een reactie van de marketing directeur dat ze er hard aan werkten. 10 minuten later was het opgelost. Deze week schreef ik onderstaande bericht:
Ook hier kwam weer heel snel een reactie:
Zo iemand zoekt automatisch op berichten met de naam MindMeister, vervolgens vertaalt ie mijn bericht en stuurt een uur later een reactie. Overigens was mijn eerste bericht geschreven omdat hij meldde dat er een nieuwe versie van MindMeister uitkwam.
Wat een geweldige pro-actieve manier van klantencontact vind ik dit! Snel, persoonlijk, klantgericht. Je hebt het gevoel dat je als klant belangrijk bent.
Nummer 2: bloggende uitgevers bij ThiemeMeulenhoff
Natuurlijk kijk ik naar sites van concurrenten. De kwaliteit is wisselend maar een site van ThiemeMeulenhoff verraste me in positieve zin. Ze zijn een nieuwe rekenmethode aan het ontwikkelen en gebruiken een blog om tijdens het ontwikkelen contact te onderhouden met klanten. Hoewel de reacties beperkt zijn qua aantal vind ik het geweldig dat ze zich zo open opstellen. Zelfs over soorten licenties worden aan bezoekers vragen gesteld.
Blog tijdens het ontwikkelingsproces
Goed idee?
Ik geloof absoluut in deze vorm van klantencontact. Voor mij springen deze voorbeelden eruit en staan ze voor:
- snel (re)actie
- goed en echt luisteren naar klanten
- voortdurend contact
- openheid en kwetsbaar opstellen
Ik ben benieuwd naar uw ervaring en/of ideeën!
Ha Marcel,
Ik ben het eens met je punt dat klantencontact vanzelfsprekend en open zou moeten zijn. Toevallig gisteren geprobeerd een mail te sturen naar de belastingdienst, dat kan dus niet want de belastingdienst is niet per mail bereikbaar… (dus ook niet voor algemene vragen). Het is alleen jammer dat ik moeilijk tegen ze kan zeggen dat ik hun klant niet meer ben…
Ha Job,
Maar daar kan ik nog inkomen omdat klantcontact met de Belastingdienst juridische consequenties heeft. Ze moeten namelijk binnen een bepaalde tijdspanne reageren. Ook als jij het naar de beheerder lege dozen stuurt.
Maar ergens een balans moet daarin gevonden worden.
Maar openheid stuit eerst op de grenzen bij je naaste collega’s vrees ik. Voor veel mensen is dit een raar en bedreigend idee.
Hartelijke groeten,
Marcel
Over klantencontact met Mindmeister ben ik ook heel tevreden.
Die zeggen geen sorry, die DOEN sorry en geven je enkele maanden extra gratis.
Wikispaces gaat ook heel persoonlijk en klantgericht om met (zelfs niet betalende) klanten.
Vriendelijke korte mailtjes, snel volgend op mijn vraag.
Alsof ze op mijn mailtje hebben zitten wachten.
In een informele, bijna vriendschappelijke stijl.
Heel prettig.
Ik heb nog niet eerder gezien dat men over zoiets een blog gemaakt heeft. Op onze school gebruiken we ook alles telt en heb dus meteen een reactie achtergelaten op één van de postings. Hoe vind je toch dit soort sites??
@elke:
Ja, MindMeister doet het goed vind ik. En de app werkt zoals ie moet werken. Met wikispaces heb ik zelf geen ervaring maar het is wel bijzonder dat ze zelfs aan niet-betalende klanten een goede service geven!
Dit soort bedrijven gun je gewoon hun geld. Hetzelfde met http://www.picnik.com. Daar probeerde ik als premium-account houder een nieuwe functie uit. Ik plaatste een kritische opmerking hierover en kreeg binnen een half uur een persoonlijke boodschap terug.
@Kobus:
Leuk dat je meteen bij TM gereageerd hebt. Ik zag dat Andre ook gereageerd had. Goed dat ze nu wat feedback krijgen voor dit dappere initiatief. En ik struin natuurlijk heel internet af naar voorbeelden zodat ik zelf mijn nieuwe functie goed kan uitoefenen.
Ik zoek echt naar manieren waarop ik digitaal leermateriaal kan maken waar het veld echt iets aan heeft. En het liefste wil ik ook inspirerend en vernieuwend zijn in de manier waarop ik met de juffen/meesters en kinderen kan samenwerken.
Hartelijke groeten,
Marcel
@iedereen,
Via Twitter liet Jeroen (@timon_nl op Twitter) weten dat hij nog een ander mooi voorbeeld had van klantcontact 2.0:
http://tametheweb.com/2008/08/27/customer-service-on-twitter/
Hej Joost,
Goed verhaal! It’s all about het gesprek met de klant!
Groet,
R.
Bedankt voor het compliment!
Twee reacties:
1 Onze blog wordt goed gelezen. Volgens de statistieken stijgt het bezoekersaantal per dag. Helaas plaatsen maar weinig lezers een reactie. Het is toch nog steeds vooral informatie halen en weinig zelf inbrengen.
(Kobus, bedankt voor je reactie)
2 Ik merk dat onze open houding heel erg gewaardeerd wordt. Inderdaad een andere manier van contact met de praktijk en het werkt!
Sietske Zagers
Uitgever Basisonderwijs
ThiemeMeulenhoff
@ Ritzo,
Ja, ik denk inderdaad dat dat belangrijk is. Niet eenvoudig te realiseren maar wel erg belangrijk.
Hartelijke groeten, Marcel
@ Sietske,
Graag gedaan, jullie hebben er ook echt iets goeds van gemaakt. De open houding is echt erg goed en is een stap vooruit in de uitgeverswereld.
Wat betreft de reacties: je kunt het aantal reacties waarschijnlijk verhogen als je nog reageert op de reacties. Ik merk bijvoorbeeld dat ik maar een paar keer op jullie blog heb gereageerd en toen ik merkte dat er geen reactie kwam vond ik het niet de moeite om te reageren.
Verder zou je automatisch een zoekopdracht kunnen uitvoeren (misschien doe je dit al wel) op blogs. Dan zou je als er ergens iets wordt geschreven over jullie blog direct kunnen reageren (zoals jij dat nu hier hebt gedaan). Als je ook vaker een reactie plaatst op iemand anders zijn blog dan genereert dit ook verkeer naar de TM blog.
Succes met de blog en de methode en bedankt voor je reactie.
Hartelijke groeten, Marcel
[…] gehad (bijvoorbeeld Sp!ts en RTV Utrecht), het Alles telt-blog wordt erg goed bezocht en oogst lof bij ThiemeMeulenhoffs concurrenten. Op de onderwijsbeurs NOT waren bij de stand van […]
[…] En natuurlijk is het slim om automatisch te zoeken of iemand iets twittert over jouw project of organisatie. Zo kun je snel reageren als er wordt geklaagd of als iemand een mooie tip voor je heeft. Zo heeft de marketingmanager van MindMeister al een paar keer contact met me gezocht (zie mijn eerdere blogpost). […]