Alles start met performance

Zondagmorgen, 7.30 uur. Een groep van Nederlanders wacht vol nieuwsgierigheid op Bob Mosher. Hij verzorgt een sessie over performance support op uitnodiging van Alfred Remmits. Het onderwerp en de manier van denken is een hele belangrijke denk ik. Vooral de nadruk op het creëren van waarde voor de organisatie en het effect van interventies op de performance van mensen is waardevol.

Bob Mosher heeft lang voor Microsoft gewerkt en was daar verantwoordelijk voor de certificeringen die Microsoft toekent (zoals bijvoorbeeld MCSE). Hij geeft aan dat certificering steeds minder betekenisvol is. Enerzijds door de zeer snelle ontwikkelingen in de technologie maar ook doordat een behaald papier door het maken van meerkeuzevragen niet veel zegt over de performance van iemand op de werkvloer.

Bob heeft het in het verleden vaak gehad over de ‘5 moments of need, nu heeft hij het meer over het centraal stellen van Apply en daar dan interventies bij zoeken.

Tenslotte haalt Bob, Gloria Gery aan (zie ook Wikipedia over EPSS) die nog steeds een bruikbare definitie geeft van performance support:

an integrated electronic environment that is available to and easily accessible by each employee and is structured to provide immediate, individualized on-line access to the full range of information, software, guidance, advice and assistance, data, images, tools, and assessment and monitoring systems to permit job performance with minimal support and intervention by others.

Volgens Bob is de uitdaging om anders te gaan ontwerpen en uit te gaan van performance en het Toepassen op de werkplek.

Disney behind the scenes tour

Direct na de goede sessie over performance support stappen we in een bus die ons in drie uur meeneemt achter de schermen van Disney. Alleen al in Orlando werken 60.000 ‘cast-members’, een mooie naam voor een werknemer. Een sollicitatie heet een auditie. Als je op een plek bent waar gasten je kunnen horen of zien ben je ‘on stage’. Bij het park Magical Kingdom is er een ondergrondse tunnel zodat je ongezien met je pak op de juiste plek kunt komen. Aan alles is gedacht.

Alles draait daar om performance, alle processen zijn ontworpen en aan alle details wordt gedacht. Een voorbeeld zien we in het gebouw waar de kostuums worden uitgedeeld. Aan jouw persoon zijn jouw maten gekoppeld en je krijgt dan zeer snel het juiste kostuum, voor jou schoongemaakt en gestreken. Een kapper kun je ter plekke bezoeken, dan scheelt tijd op je weg naar huis zodat je tijd aan je gezin kunt besteden. Alle obstakels om goed te presteren worden zoveel mogelijk weggenomen.

Wat ik goed vond was dat de nadruk op performance op de werkplek terug te zien is door bijvoorbeeld het organiseren van feedback loops. Werknemers krijgen vaak feedback over hun functioneren en hierdoor wordt leren een logisch proces tijdens het werken. Verrassend voor mij was dat niet de klant/gast centraal staat maar de werknemer. Een goede en tevreden werknemer zorgt voor tevreden klanten. De werknemer is dus het vertrekpunt. De werknemer is verantwoordelijk en ‘accountable’.

Officiële start

Om 19.29 uur start Elliott Masie officieel met Learning 2014. Er zijn 1665 deelnemers waarvan de 29 Nederlanders de grootste groep na de Amerikanen vormen.

In de sessie komen een paar mensen naar voren en voert Elliott gesprekken met ze. De meesten komen tijdens het event nog uitgebreid terug. Dit geldt bijvoorbeeld voor de groep ’30 onder 30′, een groep van mensen tot 30 jaar die o.a. zogenaamde ‘reverse coaching’ geven. Je kunt van een jongere misschien nog wel meer leren dan van de traditionele coach met veel werk- en levenservaring.

Het ontzettend grote videoscherm valt op, al zal mij nog duidelijk moeten worden wat de waarde ervan is. Dat technologie niet altijd leidend hoeft te zijn laat Masie zien met de ‘thumballs‘ die op elke tafel liggen. Hiermee gooi je en het onderwerp waar je duim op komt is het onderwerp van gesprek.

Interessante jongste key-note was Claire O’Connell, een onderzoeker bij MIT die een online game heeft uitgezet waarmee de crowd een steentje kan bijdragen aan hersenonderzoek. Op die manier slagen ze erin om zaken te leren waar ze met alleen wetenschappers nooit waren achtergekomen. Je kunt zelf een steentje bijdragen op de site Eyewire.

Het volledige programma vind je hier in een online vorm.