Het valt even niet mee om te bloggen. “Under construction” is wel het slechtste wat je op een site kunt zetten. Toch is het even niet anders. Goude tip: verander nooit van internetabonnement, zelfs niet bij dezelfde provider. Al ruim een maand zit ik nu zonder internet, dit betekent dat bloggen lastig is.
An offer you can’t refuse
Het leek ook wel erg mooi. In juni belde me een erg enthousiast meisje op van Online. Ik betaalde met mijn oude abonnement teveel (dat deed ik al zo’n 5 jaar) en ik kon tientjes goedkoper uitzijn terwijl ik met een hogere snelheid kon internetten en als klap op de vuurpijl was de modem ook nog gratis. Ik zei nog tegen haar: “zo’n aanbod kan ik niet weigeren.” Lachend zei het leuk klinkende meisje dat dat inderdaad zo was.
Enter the reality
Net voor mijn vakantie kwam er een brief en een modem dat ik een paar weken later zou kunnen gaan gebruiken. De dag dat ik thuis kwam direct de modem geïnstalleerd want mijn oude modem/lijn was gedeactiveerd. Helaas bleek Online niet te weten dat ik een ISDN lijn heb. Nieuwe modem was een week later in huis. Helaas kreeg ik ook hier een foutmelding. Die zelfde melding is inmiddels 3 of 4 keer opnieuw doorgestuurd naar de technische dienst. Dat is ruim 3 weken geleden. Geen byte komt via de Online verbinding mijn huis binnen.
Internetten via de iPhone is geweldig maar het lezen van RSS-feeds en schrijven op m’n blog vind ik lastig.
Klanten?
Wat me verbaast is totaal ontbreken van enige service, interesse of hulp van Online. Door een initiatief van de leverancier (want de oude abonnementen werden uitgefaseerd) kan ik al ruim een maand niet internetten. Als e-Learning adviseur is het moeilijk om nu mijn activiteiten uit te voeren.
Maar het meest irritant vind ik de onbegrijpelijk slechte service en non-communicatie: elke keer moet ik naar de ‘support’desk bellen. Voor 15 cent per minuut steeds maar weer opnieuw uitleggen wat het probleem is. Het gebruikte administratiesysteem is zo slecht dat ze elke keer vragen “U bent een nieuwe klant he?”. Ook heb ik al 5 keer mijn telefoonnummer doorgegeven. Dit laatste omdat medewerkers me beloofden om terug te bellen. Na 5 loze beloftes weet ik dat dit structureel niet gebeurt. Of dat mijn telefoonnummer automatisch wordt vernietigd in het systeem van Online. Op een klacht per webformulier ontvang ik een standaard antwoord dat mijn vraag is doorgegeven aan de technische dienst en dat het binnen 3 weken moet worden opgelost. Ik verwacht dat ze minimaal weten wat voor lijn, modem en abonnement ik had en heb. Ik betaal al jaren vele tientjes aan ze.
1 keer werd ik gebeld door een aardige mijnheer die aangaf dat ik geen IP-nummer had maar dit weer kreeg, dat ik mijn oude modem weer kon aansluiten en dat het maximaal een dag zou duren voordat ik weer kon internetten. Ook dit bleek niet waar te zijn. En dan heb ik overigens dadelijk ook nog een bedraad modem zodat ik zelf nog een router kan kopen om draadloos te kunnen internetten, hetgeen ik al jaren doe. Ook dit wisten ze niet (“ooh, u heeft nu een draadloos modem? Die kunnen we helaas niet meer leveren en die zult u zelf moeten kopen”).
Catch 22
Deze maffia-praktijken duren maar voort. Probleem is dat je niet eens over kunt stappen naar een andere provider. Het blijkt dat er een automatische wachttijd van 3 weken is ingesteld als je wilt overstappen. Ik kreeg alleen een brief dat ik mijn abonnementskosten niet hoefden te betalen gedurende de tijd dat ik geen verbinding heb. Oooooooh, dus dat is klantgerichtheid? Ik verwacht anno 2009 toch wel een andere service. Ik word niet serieus genomen.
Je zit dus vast en komt niet eens verder. Wat een onmachtig en afhankelijk gevoel levert dit op!
Snap er niets van! Op hun site lees ik namelijk:
Uit onderzoek van internetten.nl blijkt dat Online de beste prijs / snelheid verhouding biedt. Stap daarom nu over naar Online en profiteer van de volgende voordelen:
snel internet tot 20 Mb
3 maanden van € 20 voor € 10
gratis installatieservice
Dus jou zien we binnenkort in een uitzending van Radar? 🙂
Ik betaal al jaren teveel voor een ISDN aansluiting maar ben inderdaad als de dood om over te stappen naar iets anders.
Wat ik wel eens overweeg is om eerst een kabel abonnement te nemen en dan pas mijn telefoon aansluitingen te migreren. Zou dat voor jou geen optie kunnen zijn?
Met dial2do kun je bloggen vanaf je mobieltje, gewoon door (engelstalige) tekst in te spreken!
Dit wordt automatisch omgezet naar leesbare tekst.
Ik leef met je mee Marcel.
Had vroeger altijd HCCNet maar toen die over werden genomen door XS4All en voor mij niets zou veranderen… Behalve de prijs… Ben ik over gegaan naar kabelinternet van UPC.
Het heeft 4 maanden geduurd om een modem te krijgen en alles in te stellen. Vervolgens hebben wij 2 de eerste 2 maanden een slechte verbinding gehad, zijn er 10-tallen telefoontjes naar UPC gepleegd en is er 3 keer een monteur langs geweest die wel zag dat er een probleem was maar niet wist waar. De laatste vond het probleem uiteindelijk in een verdeelkastje ergens bij ons in de straat “zat iets niet goed”.
Nu was ik niet voor mijn werk afhankelijk van mijn internetaansluiting, maar vervelend is het wel. Vooral omdat het bellen naar de oh zo competente helpdesk (ik kan u modem niet bereiken, dat komt omdat ik een oude modem heb die kunt u idd niet bereiken dat heeft u collega gisteren ook gemerkt, ja maa rik kan u modem niet bereiken…) best prijzig is en je vrij moet zijn om de monteur te ontvangen (thuiswerken zonder internet is tegenwoordig niet meer mogelijk)…
Na een jaar zijn wij weer vlug terug gegaan naar de KPN en heb ik mijzelf voorgenomen om nooit meer via de kabel te internetten.
Niet dat dit veel sneller ging overigens ook bij de KPN heeft het meer dan een maand geduurd voordat wij weer online waren maar de verbinding was wel een stuk stabieler.
Het helpt jou verbinding misschien niet terug te krijgen, maar gedeelde smart… Voorlopig sta ik helemaal achter jou advies verander niet van internetleverancier als je verbinding nog goed werkt!
@ Willem,
Helaas hadden ze mij niet meegenomen in het onderzoek 😉
De constructie die jij voorstelt ga ik denk ik ook hanteren. Eerst overstappen naar een goed alternatief en vervolgens de bestaande abonnementen opzeggen. Dat biedt zekerheid en ik ben nu Online al aardig zat. Ik merk niet dat ze mij als klant waarderen dus voor hen hoef ik geen vaste klant te blijven.
@ Jeroen,
Wat een dramaverhaal zeg! Dat jij zelfs durft te veranderen van provider vind ik wel knap. Ik bleef bij dezelfde en toen ging het al fout.
Mijn neef die zelf een callcenter heeft (dat met een goede kwaliteit mensen dan net wat duurder is voor de internetproviders) gaf al aan dat hij wel een van zijn technische mensen langs wilde sturen. Maar dat vind ik dan weer net te ver gaan aangezien hij Online niet als klant heeft.
Fijn om smart te delen 🙂 TNX!
Xs4all
Ik heb bewondering voor je geduld. Toen Planet mij eens een nieuwe modem wilde sturen, wat inhield dat ik een week zonder internet zou zitten, heb ik”een “niet acceptabel” uitgesproken. De kwaliteit van mijn telefoonlijn is slecht. Maar ik vrees megaproblemen bij een overstap naar de kabel. De service lijkt gebaseerd te zijn op: u zoekt het zelf maar uit.
Sterkte.
@ Hans,
Ook daar hoor ik wel wisselende dingen over. De dagen van de Digitale Stad zijn over.
@ Wilfred,
Ik heb niet erg veel keus als het gaat om geduld. Als ik het niet heb dan word ik alleen maar verdrietiger en daar heb ik nog steeds geen verbinding mee.
Je voelt je inderdaad bijna bezwaard om klant te zijn. Maar eens zal ik weer een verbinding hebben!
Jij hebt geen writersblock of overload, bij de Trendmatcher mocht ik niet ghostwriten, bij jou wel? ik heb wel internet…en een blog…maar wat weinig lezers…wil wel even hier TGFIFFen en proppen naar mezelf hoor 🙂
Gek he dat je als je geen internet hebt je meer ergert aan het feit dat je het niet hebt, dan dat je het mist. Maar ja, wees blij dat je geen school bent die al jaren gratis KPN internet heeft en nu vanaf volgend jaar moet gaan betalen omdat de opta gratis internet valse concurrentie vindt
@ Karin,
Ik geloof er niets van dat jij weinig lezers hebt! 😉
Overigens ben ik via de iPhone nog wel connected dus ik ben geen geheelonthouder geworden. Het ergeren doe ik vooral aan de manier waarop ik behandeld word. Dat vind ik inderdaad erger dan dat ik feitelijk niet thuis kan internetten. Dat is lastig, vervelend en kost me geld maar dat vind ik niet het ergste.
Dat gratis internet is i.d.d. ook wel een vervelende kwestie. De Opta kan zich beter met dit soort vervelende zaken bezighouden dan met zogenaamde oneerlijke concurrentie.
Hartelijke groeten, Marcel
Hoi Marcel,
ik ben van KPN naar UPC overgestapt. Tipje mijnerzijds. Eerst internet opzeggen en als dat werkt pas je telefoon. Het werkte bij mij allemaal meteen. Heb hetzelfde telefoonnummer behouden en inderdaad veel sneller internet (factor 3 á 4) dan bij KPN. En nu ben ik over op Fiber Power, maar zou 30MB moeten hebben en haal maar 20Mb. Ach ja je moet tegenwoordig wat te wensen over hebben bij je leverancier, terwijl je er wel voor betaalt 🙁
Marcel ik heb echt met je te doen. Hoewel ik me stiekem wel afvraag hoe je nou deze blogpost hebt zitten maken 🙂
Ben trouwens heel benieuwd of Online ook een webcare team heeft, zou je toch snel een reactie op je post mogen verwachten.
@ Gert,
20 Mbit lijkt me wel ruim voldoende. Ik gebruik het alleen om te werken en download bijvoorbeeld geen films enzo. Dus 20 zou voor mij meer dan prima zijn. Momenteel ben ik me aan het orienteren op een andere provider maar UPC wordt het niet. Daar heb ik lang geleden veel problemen mee gehad en staat voor altijd op mijn blacklist. Hoe goed het nu ook zou zijn.
@ Job,
Met de overburen hebben we geregeld dat we met de laptop naar de overkant mogen lopen en daar mogen internetten. Ik vrees dat die regeling zou veranderen als ik mijn normale interneturen daar ga doorbrengen. 😉
Ik vrees dat Online niet eens iets met care heeft. Als ze al geen interesse hebben in klanten die ze aan de telefoon krijgen zal het gebrek aan interesse ook gelden voor klanten die via andere kanalen communiceren.
Hartelijke groeten, Marcel
Kleine update:
Nog gebeld door waarschijnlijk een tweedelijns mijnheer. Die wist niet echt van alle calls maar gaf aan dat ik nog geen IP-nummer had. Hij gaf ook aan dat ik mijn oude modem (waar ik 5 jaar probleemloos mee heb gewerkt) weer kon aansluiten en dat hij dezelfde dag het IP-nummer zou toewijzen.
Dit is ook een loze belofte gebleken. Ook de belofte van het laatste contact om terug te bellen heb ik niet gerealiseerd gezien.
Hoeveel kan er mis gaan?
Fine way of explaining, and pleasant piece of writing to
obtain data concerning my presentation focus, which i
am going to present in college.