Oct 22

Nieuwe World Business Class naar Johannesburg

In juli 2017 is KLM na een jarenlange voorbereiding gestart met een nieuwe World Business Class (WBC). De geheel vernieuwde service heeft verstrekkende gevolgen voor de manier waarop de stewards en stewardessen (Cabin Attendants/CA’s) hun werk uitvoeren. Het is meer een a la cart restaurant geworden waarbij de passagier centraal staat en op elk moment iets kan bestellen. Dit betekent voor je professionals in de lucht echt een ander werkproces, andere producten en diensten, andere verantwoordelijkheden én een andere manier van samenwerken met collega’s en passagiers.

In juli is deze vernieuwde WBC service voor het eerst ingevoerd op bestemming Johannesburg. De naam voor het concept is Anytime for You. Zie ook de KLM blog over dit nieuwe Anytime for You concept.

5 Moments of Need

Om de CA’s voor te bereiden op de nieuwe service hebben we (Wilma Baltes van KLM en ik) gekozen voor ontwerpen vanuit het idee van Performance Support. Hierbij krijgt iedere CA op de iPad een performance support app.

Performance support is niet nieuw. Gloria Gery heeft in 1991 uitgelegd wat zij onder ‘Electronic Performance Support Systems’ verstaat:

“An orchestrated set of services that provide on-demand access to integrated information, guidance, advice, assistance, training, and tools to enable high-level job performance with minimum support from other people.”

Zie ook Wikipedia over EPSS en Gloria Gery.

Bob Mosher en Conrad Gottfredson hebben al jaren een zeer bruikbaar model om mensen te ondersteunen bij het uitvoeren van taken op de werkplek. Dit model gaat uit van 5 momenten waarop professionals informatie nodig hebben en leren (vijf momenten van leerbehoefte). Zie hiervoor ook hun boek “Innovative Performance Support; Strategies and Practices for Learning in the Workflow”.

 

 

Het idee van Performance Support gaat ervan uit dat je met de minimale onderbreking mensen ondersteunt bij de uitvoering van hun taken. Iemand loopt in het werkproces ergens tegenaan en binnen een paar klikken (bij een elektronische ondersteuning) moet je verder worden geholpen. Als je meer wil weten dan kun je een niveau dieper gaan. Je gaat dan verder van de werktaak af en besteedt ook meer tijd. Dit zie je in onderstaande pyramide waarbij je bovenaan start. Dat is de werkpraktijk. De context is bij KLM de specifieke vlucht, de rol en de fase van de vlucht.

 

pyramide615

 

 

Ontwerp- en ontwikkelproces

Het ontwerpen van een goede performance support toepassing vraagt een hele andere benadering van het ontwerpproces. Zowel Wilma als ik zijn door Bob en Conrad getraind in het ontwerpen van een ‘5 moments of Need’ oplossing (zie de website van Apply Synergies voor het online certificeringsprogramma). Je moet denken vanuit het moment waarop de professional de taak uitvoert.

Bij KLM moesten we dus steeds denken hoe we de ervaring voor de passagier optimaal konden maken. Welke informatie en kennis had de CA nodig op welk moment om de taak zo goed mogelijk uit te voeren.

Wilma en ik hebben met inhoudsdeskundigen van KLM een aantal stappen doorlopen in drie fases voor twee rollen namelijk de CA die in de keuken werkt (Galley) en voor de CA die in de cabine werkt (Cabin):

1. Rapid Workflow Analysis

  • We hebben gedefineerd welke werkprocessen (vluchtfases in onze KLM werksituatie) we kunnen onderscheiden.
  • Elk werkproces bestaat weer uit een aantal taken. Ook deze taken hebben we in korte en krachtige zinnen beschreven.
  • Elke taak bestaat weer uit meerdere stappen. Dit is de kleinste eenheid.

proces_taak_stap

Vervolgens hebben we aanvullende relevante kennis verzameld die in de verdiepende laag van de piramide aan bod komen. Dit waren soms filmpjes, tips, links naar websites, productinformatie, handboeken, presentaties maar ook hele zelfstudiemodules.

2. Critical Task Analysis

Dit is misschien wel de belangrijkste stap. Als je een inhoudsdeskundige vraagt wat in een leeroplossing moet zitten dan is alles belangrijk. De vraag is niet wat belangrijk is maar welke taak kritisch is. Elke taak scoor je op een schaal. Bij een lage score is er weinig effect bij het falen van een taak, bij een hoge score heeft het grote consequenties (kost veel geld, klanten die weglopen, reputatieschade, gevaar voor persoonlijke veiligheid, etc.).

Per taak hebben we een score toebedeeld. De taken die kritisch zijn worden niet alleen in de Performance Support app opgenomen maar krijgen ook aandacht tijdens bijvoorbeeld een klassikale workshop en in een zelfstudiemodule. De items met een lage score vind je alleen terug in de performance support app.

3. Learning Experience & Performance Plan

In de laatste stap bepaal je op welke manier je welke leerinterventies combineert met performance support. Bij KLM hebben we gekozen voor 3 onderdelen:

 

Blend

 

Cabin attendants hebben zich aangemeld om met de nieuwe WBC vlucht mee te willen doen. Na aanmelding werden ze op de volgende manieren ondersteund bij het optimaal functioneren tijdens het uitvoeren van de nieuwe service:

  1. Een aantal weken voor de vlucht kreeg de CA toegang tot een leeromgeving met daarin kort en krachtig uitleg over het concept van de nieuwe World Business Class.
  2. Ongeveer een week voor de vlucht werd de CA uitgenodigd om op Schiphol een dag naar een workshop te komen. In de workshop werd de verdieping aangebracht en werd aan de hand van praktijkopdrachten vaardigheden ingeoefend. Daarbij werd ter ondersteuning de iPad app gebruikt (een voorbeeld hiervan is tijdens het ‘platen’ van de maaltijden waarin de maaltijd netjes op een bord worden opgebouwd).
  3. Tijdens de vlucht werd gebruik gemaakt van de performance support app op de eigen iPad van iedere CA. De app was tijdens de workshop al gebruikt. Deze app kon ook voor en na de vlucht worden gebruikt.

Hoe werkt de iPad app?

De cabine attendants werken in twee verschillende rollen. De fases van de vlucht zijn natuurlijk identiek voor beide rollen maar de taken verschillen per rol. In de app kun je beide rollen bekijken.

Je start de app met het kiezen van de vlucht. Zo kent de vlucht van Amsterdam naar Johannesburg andere processen, taken en stappen en zelfs andere gerechten dan de vlucht van Johannesburg naar Amsterdam. De juiste inhoud wordt dus getoond op basis van de vlucht.

Startscherm Amsterdam - Johannesburg

Startscherm Amsterdam – Johannesburg

 

Hier zie je de processen, rollen en taken

Hier zie je de processen, rollen en taken

 

Hier zien we de stappen in een taak en verdiepende bronnen

Hier zien we de stappen in een taak en verdiepende bronnen

 

Dieper niveau met video
Dieper niveau met video

Bijzonder aan de app is dat hij zowel zonder als met internetverbinding kan worden gebruikt. In de lucht heb je geen internetverbinding en dan kun je alle informatie bekijken die je nodig hebt voor het uitoefenen van je taak. Voorbeeld hiervan is informatie over omgaan met passagiers uit andere culturen, het bedienen van apparatuur of informatie over de nieuwe service. De onderdelen kunnen ook multimedia bevatten en alle inhoud staat op de iPad.

Als je wel een internetverbinding hebt dan kun je met name de content en activiteiten starten die verder van de taak afliggen (dus lager in de piramide). Voorbeeld hiervan zijn zelfstudiemodules. Die kun je niet in de lucht gebruiken want daar heb je de tijd en rust niet voor maar kun je gebruiken als je op een avond in je hotel zit of in de trein naar het vliegveld.

Niet alleen wordt de cabin attendant ondersteund met informatie over de taken: heel bijzonder is dat de app ook de taak zelf ondersteunt rondom maaltijden:

  1. De CA in de cabine kan met de app de bestelling opnemen per stoel. Tijdens het opnemen kan de passagier nog extra wensen kenbaar maken. De CA kan vertellen welke ingrediënten in elk gerecht zitten en welke allergenen.
  2. De CA in de cabine kan met een dynamische QR code de bestelling doorgeven aan de CA in de galley (keuken).
  3. De CA in de gallen kan vervolgens zien hoeveel van welke gerechten moeten worden klaargemaakt én deze CA kan zien op welke manier deze gerechten bereid en opgediend moeten worden.

De app hebben we op maat laten ontwikkelen door het bedrijf Digital Chefs. Op basis van onze specifieke wensen en behoeftes heeft deze club uit Amsterdam een prachtige app gerealiseerd die precies past in de werkpraktijk.

Hier vind je een beschrijving op de Digital Chefs site en hier een infographic gemaakt door Digital Chefs. En onderstaande video geeft je ook een indruk:

Werkt het?

De CA’s zijn heel erg enthousiast omdat ze op een hele praktische manier worden ondersteund tijdens het werk. Het woord gaat rond en zelfs op de interne social media omgevingen van KLM worden foto’s gedeeld waarop de app gebruikt wordt in de werkpraktijk.

Er komen nu nieuwe bestemmingen voor de nieuwe WBC en ook bij deze bestemmingen wordt de performance support app ingezet. KLM denkt er ook over om ook bij andere services deze beproefde methodiek in te gaan zetten.

Oct 09

Misschien wel het hoogtepunt van de studiereis naar Learning 2016 was het bedrijfsbezoek aan de Mc Donald’s Hamburger University vlakbij Chicago. Alfred Remmits heeft Rob Lauber, de CLO van McDonald’s, gestrikt om ons uitgebreid mee te nemen in het denken over leren, e-Learning en ontwikkelen binnen Mc Donald’s.

De Hamburger University

_mc1De Hamburger University is een groot centrum waar restaurantmanagers naartoe komen om alles te leren over hun werk. Je leert daar de fijne kneepjes van het runnen van een succesvol restaurant. Vroeger was dit de enige Hamburger University en hier zit ook het hoofdkantoor van Mc Donald’s. Nu zijn er wereldwijd meerdere centra, onder andere in München en Londen. Om het belang te zien geeft hij aan dat voor veel deelnemers dit een ‘life changing experience’ is. Er zijn veel mensen in de US die nog nooit uit hun stad zijn geweest en nu reizen ze naar Chicago, de organisatie investeert in hen en ze hebben een unieke ervaring. Voor ons klinkt dit overdreven maar met een paar voorbeelden wordt duidelijk dat dit voor veel mensen wel zo wordt ervaren. Het gaat in deze programma’s niet zozeer om het overdragen van kennis maar het meegeven van waarden, inspiratie en erkenning.

Mc Donald’s in cijfers

Als Rob begint te vertellen begrijp ik pas echt hoe groot en invloedrijk Mc Donald’s is.

Wat cijfers:

  • Mc Donald’s is actief in zo’n 100 landen met 36.000 restaurants.
  • Er werken ongeveer 1,9 miljoen mensen.
  • 3000 eigenaars bestieren een restaurant (of meerdere).
  • Per jaar worden er meer dan een miljoen nieuwe mensen aangenomen (er is dus een hoog verloop).
  • Mc Donald’s werkt toe naar meer franchise restaurants (ze hebben 4000 restaurants verkocht en zijn van 80% naar 95% franchise gegaan.

Mc Donald verandert

_mc2De CLO van Mc Donald’s geeft aan dat het erom gaat om een betere Mc Donald te zijn. Stap voor stap gaat Mc Donald’s naar beter eten.

Zo zetten ze nu de stap om in 10 jaar tijd naar ‘Cage-free eggs’ te gaan. Nu is 15% van de gebruikte eieren ‘cage-free’. De vraag vanuit onze Nederlandse delegatie was waarom dit zo lang moet duren. Het ongeduld in de vraag was hoorbaar. Het antwoord verrast me: Mc Donald’s is de grootste afnemer van kippen en eieren ter wereld. In de VS is 20% van de afgenomen eieren voor Mc Donald’s. Als het te snel zou gaan zouden ze de wereldwijde markt verstoren. Als ze bijvoorbeeld nu alleen nog biologisch vlees zouden gebruiken zou je wereldwijd in de supermarkten geen biologisch vlees meer kunnen kopen. Voor de eieren geldt dat je wereldwijd over 10 jaar geen andere eieren dan ‘cage-free’ meer kunt kopen.

Mc Donald’s en leren

Elk land en elk restaurant kan een andere aanpak hanteren om mensen in te werken en verder zich te laten ontwikkelen. De technische infrastructuur is gevarieerd, zo worden er meer dan 15 Learning Management Systemen gebruikt. In de VS is er nog een bijzonder programma dat meer gericht is op een basisopleiding die niet direct werkgerelateerd is. Daar leren bijvoorbeeld zo’n 5000 mensen Engels. Ook is het mogelijk om je highschool diploma te halen en is Mc Donald’s zelfs partner van 6 universiteiten waar werknemers voor een gereduceerd tarief een opleiding kunnen volgen. Dit extra programma heet Archways to Opportunity. In Nederland zijn er ook dit soort initiatieven maar in de VS komt het volgens mij wel meer voor en is het een gewaardeerd en logisch onderdeel in het denken over leren en ontwikkelen.

Archways to Opportunity initiatief

Archways to Opportunity initiatief

Qua aanpak zitten ze op de lijn dat leren niet verplicht kan en moet worden maar dat door leren dingen mogelijk worden. Verplichten om te leren is niet realistisch. Er wordt gezocht naar effectieve manieren om te leren omdat het geld oplevert omdat mensen beter hun werk kunnen doen.

Technologisch ligt de uitdaging in het solide ICT infrastructuur te krijgen. De leertechnologie moet eenvoudiger en moet meer van iedereen worden. Als ze kijken naar content dan moet ook daar een herontwerp plaatsvinden. Content moet eenvoudig, flexibel en realistisch zijn en er moeten aanpasbare, herbruikbare learning design standaarden komen.

Mc Donald’s uitgangspunt t.a.v. innovatie

Mc Donald’s innoveert alleen als het iets waardevols mogelijk maakt. Innovatie en technologie zijn ‘enablers’. Ze kijken altijd kritisch naar de inzet van nieuwe technologie. Daarbij stelt Rob steeds twee vragen:

  • Wat draagt deze innovatie bij?
  • Is de innovatie schaalbaar?

De nieuwe oplossing moet eenvoudig, flexibel en realistisch zijn en bijdragen aan de business. Interessante uitspraak van de CLO: “ROI is niet interessant. Learning professionals hebben geen ROI berekening nodig om de organisatie te overtuigen. Als het initiatief niet aansluit op de strategie en als het belang niet duidelijk is, en als de business niet geraakt wordt, dan is het geen goed initiatief.”

Prachtig voorbeeld hoe het niet moet: leveranciers stonden te popelen om met VR aan het werk te gaan. Ze wilde nieuwe medewerkers met een dure VR-bril in het restaurant virtueel in de keuken leren werken. Dit voorstel viel door de mand want het gaf alleen maar gedoe, was absoluut niet schaalbaar en was zeer kostbaar. En wat voegt het toe als je in plaats van in de virtuele wereld iemand kan inwerken in de echte werkomgeving? Ook sommige andere innovaties haalden het niet vanwege de praktische bezwaren. Google Glass was onbruikbaar omdat je door regelgeving dit niet aan mocht raken (voedselveiligheid) en de stembesturing was onbruikbaar door de grote herrie in de keukens.

Performance Support binnen Mc Donald’s

Uit het hele verhaal blijkt al dat Mc Donald’s continu op zoek is naar waardetoevoeging voor de organisatie. Daarom doen ze veel aan performance support. Dit doen ze elektronisch maar ik ben zeker gecharmeerd van de hele pragmatische manier waarop ze medewerkers in de keuken ondersteunen bij het uitvoeren van de werktaken. Een prachtig voorbeeld van denken vanuit de context. Het is onzinnig om in een keuken met een app te gaan werken. Geplastificeerde posters werken hier veel en veel beter.

De hele pragmatische en kritische houding van de CLO van Mc Donald’s sprak me erg aan. De autonomie van de lerenden en van de verschillende organisatieonderdelen, de business gedreven manier van innoveren en leren en de praktische en pragmatische oplossingen die werken resulteerden in een duidelijk en volwassen kijk op werken en leren.

Performance support in de keuken

Performance support in de keuken

Tweetalig performance support

Tweetalig performance support

preload preload preload