Het valt even niet mee om te bloggen. “Under construction” is wel het slechtste wat je op een site kunt zetten. Toch is het even niet anders. Goude tip: verander nooit van internetabonnement, zelfs niet bij dezelfde provider. Al ruim een maand zit ik nu zonder internet, dit betekent dat bloggen lastig is.

An offer you can’t refuse

Het leek ook wel erg mooi. In juni belde me een erg enthousiast meisje op van Online. Ik betaalde met mijn oude abonnement teveel (dat deed ik al zo’n 5 jaar) en ik kon tientjes goedkoper uitzijn terwijl ik met een hogere snelheid kon internetten en als klap op de vuurpijl was de modem ook nog gratis. Ik zei nog tegen haar: “zo’n aanbod kan ik niet weigeren.” Lachend zei het leuk klinkende meisje dat dat inderdaad zo was.

Enter the reality

Net voor mijn vakantie kwam er een brief en een modem dat ik een paar weken later zou kunnen gaan gebruiken. De dag dat ik thuis kwam direct de modem geïnstalleerd want mijn oude modem/lijn was gedeactiveerd. Helaas bleek Online niet te weten dat ik een ISDN lijn heb. Nieuwe modem was een week later in huis. Helaas kreeg ik ook hier een foutmelding. Die zelfde melding is inmiddels 3 of 4 keer opnieuw doorgestuurd naar de technische dienst. Dat is ruim 3 weken geleden. Geen byte komt via de Online verbinding mijn huis binnen.

Internetten via de iPhone is geweldig maar het lezen van RSS-feeds en schrijven op m’n blog vind ik lastig.

Klanten?

Wat me verbaast is totaal ontbreken van enige service, interesse of hulp van Online. Door een initiatief van de leverancier (want de oude abonnementen werden uitgefaseerd) kan ik al ruim een maand niet internetten. Als e-Learning adviseur is het moeilijk om nu mijn activiteiten uit te voeren.

Maar het meest irritant vind ik de onbegrijpelijk slechte service en non-communicatie: elke keer moet ik naar de ‘support’desk bellen. Voor 15 cent per minuut steeds maar weer opnieuw uitleggen wat het probleem is. Het gebruikte administratiesysteem is zo slecht dat ze elke keer vragen “U bent een nieuwe klant he?”. Ook heb ik al 5 keer mijn telefoonnummer doorgegeven. Dit laatste omdat medewerkers me beloofden om terug te bellen. Na 5 loze beloftes weet ik dat dit structureel niet gebeurt. Of dat mijn telefoonnummer automatisch wordt vernietigd in het systeem van Online. Op een klacht per webformulier ontvang ik een standaard antwoord dat mijn vraag is doorgegeven aan de technische dienst en dat het binnen 3 weken moet worden opgelost. Ik verwacht dat ze minimaal weten wat voor lijn, modem en abonnement ik had en heb. Ik betaal al jaren vele tientjes aan ze.

1 keer werd ik gebeld door een aardige mijnheer die aangaf dat ik geen IP-nummer had maar dit weer kreeg, dat ik mijn oude modem weer kon aansluiten en dat het maximaal een dag zou duren voordat ik weer kon internetten. Ook dit bleek niet waar te zijn. En dan heb ik overigens dadelijk ook nog een bedraad modem zodat ik zelf nog een router kan kopen om draadloos te kunnen internetten, hetgeen ik al jaren doe. Ook dit wisten ze niet (“ooh, u heeft nu een draadloos modem? Die kunnen we helaas niet meer leveren en die zult u zelf moeten kopen”).

Catch 22

Deze maffia-praktijken duren maar voort. Probleem is dat je niet eens over kunt stappen naar een andere provider. Het blijkt dat er een automatische wachttijd van 3 weken is ingesteld als je wilt overstappen. Ik kreeg alleen een brief dat ik mijn abonnementskosten niet hoefden te betalen gedurende de tijd dat ik geen verbinding heb. Oooooooh, dus dat is klantgerichtheid? Ik verwacht anno 2009 toch wel een andere service. Ik word niet serieus genomen.

Je zit dus vast en komt niet eens verder. Wat een onmachtig en afhankelijk gevoel levert dit op!